האופן שבו רופא השיניים מציג את תכנית הטיפול יכול להשפיע על האופן שבו המטופל מקבל אותה. יש להכיר היטב את המטופל היושב לפניך כדי שתדע מה להגיד ומתי. המחקרים מראים ששפת הגוף, האינטונציה, הדרך שבה הדברים נאמרים וכמובן תכנם משפיעים לפי החלוקה הזאת:
שפת גוף - 55%
האינטונציה והדרך שבה הדברים נאמרים - 38%
תוכן - 7%
המסקנה הראשונה המתקבלת מממצא זה היא שלעולם אין לשלוח תכנית טיפול בדואר או לדון בתכנית הטיפול בטלפון עם המטופל. המטופל לא יקבל את התכנית אלא אם הוא בוטח ומאמין בך, ושיחה אישית אתו היא אחת הדרכים לבנות אמון זה. בזמן השיחה כדאי להיצמד למושגים כלליים וחיוביים ולהימנע ממושגים ספציפיים ושליליים. כדאי להראות כמה תמונות או מודלים של שיניים ושל חניכיים בריאים כדי שהמטופל יבין את ההבדל ביניהם לבין מצבו.
תמיד יש להדגיש תחילה את ההיבטים החיוביים. יש לומר תחילה מה נכון לפני שמוסיפים את הלא נכון, לדוגמה: 'אני שמח להגיד לך שמצב החניכיים שלך מצוין'. אם מדגישים את ההיבטים השליליים בשלבים מוקדמים של השיחה עלולים ליצור אווירה שלילית וכך לאבד את תשומת לבו של המאזין. יש להדגיש את התוצאות החיוביות ואת התועלת שתצמח למטופל מן הטיפול המוצע, לדוגמה: 'באמצעות שימוש בסוג של סתימה סינתטית, לא רק שנבהיר את צבע השן אלא אף נחזק אותה באופן שסתימת כסף איננה יכולה לעשות'. תמיד יש להדגיש את התועלת שתצמח למטופל, כגון נוחות, יופי, עמידות ובריאות. הטיית הגוף כלפי המטופל בזמן השיחה מצביעה על התעניינות בדבריו. יש להטות מעט את הראש, ותמיד ליצור קשר עין ולהסתכל ישר בעיני המדבר.
יש לזכור, כאשר אנו מדברים אנשים עושים פעולות נוספות מלבד להקשיב. הם מסתכלים עלינו וחשים את רמת המעורבות שלנו ואת ההתלהבות שלנו. עלינו לעשות יותר מאשר רק לדבר. אנחנו לא רק מוכרים רפואת שיניים, אנחנו מוכרים את עצמנו.
