עקרון פארטו (הידוע גם בשם כלל 80-20) התפתח מאבחנה של פארטו במאה ה-19 כי 80% של העושר של איטליה היתה בבעלות 20% של האוכלוסייה.
עקרון פארטו יכול להיות כלי עסקי יעיל מאוד לניהול מוצלח. עקרון זה גורס כי בתופעות רבות 80% מהפעילות מקורם ב-20% מהגורמים הפעילים. הכלל מאפשר הבחנה בין הגורמים העיקריים (המהווים 20% מכלל הגורמים) לגורמים הטפלים (יתר 80% מהגורמים). עקרון פארטו איננו מדויק, זהו כלל אצבע בלבד המצביע על תופעה של הצטברות גורמים. לעתים הפרופורציה של הגורמים שונה (70-30, 90-10 וכדומה), אך העיקרון נשמר.
על בסיס עקרון זה, פותחו כלים ניהוליים הטוענים לכלל שונה: כלל 20-60-20. רפואת השיניים אימצה את העקרון ובשנת 2008, הציע ד"ר בלצ'פורד ליישם את הכלל בכל הקשור לניהול מרפאות שיניים.
בבדיקה יסודית של ההכנסות במרפאת שיניים ממוצעת מתברר ש-20% מהמטופלים מייצרים 80% מרווח ו-60% מהמטופלים מייצרים 30% מהרווח. חשבון פשוט מראה לנו שמדובר ב-110%. אבל בדיקה מעמיקה יותר מצביעה על כך ש-20% מהמטופלים הנותרים גורמים לנו להפסד כספי של 10%. 20% מטפלים אלה הגורמים לרפאי השיניים להפסדים יהוו את היעד המרכזי והמיידי לייעול מרפאת השיניים כך שתהפוך ליעילה, מתקדמת ומלהיבה. לכן מוצע איפוא שמנהל המרפאה יערוך רישום מודיק של ההכנסות תוך סיווג המטופלים בהתאם לרווח. בבדיקות שכאלה יש לקחת כמובן בחשבון את אותם קבוצות מטופלים שלהן מחירים נמוכים יותר, מוסר תשלומים, שייכות משפחתית ועוד.
נכון שהשיקולים הכלכליים הינם שיקולים מרכזיים, אך אין להתעלם מיישום חוק פארטו גם בגורמים נוספים בתוך המרפאה. למשל, מסתבר ש-80% מהכעסים של הרופאים, עוגמת נפש ולחצים נוספים נוצרים על-ידי 20% מהמטופלים.
יישום עקרון 20-60-20 מעלה מספר שאלות שיש לתת עליהן את הדעת. למשל, מה קורה למרפאה אם היא מוותרת על 20% המטופלים הגורמים להפסדים? התוצאות האפשריות יכולות להיות עלייה בהוצאות הקבועות (אם אין מטופלים אחרים שימלאו את החלל הנוצר), מספר ההפניות החדשות ייקטן, היווצרותם של כעסים משפחתיים של מטופלים שאינם משתייכם לקבוצת "גורמי ההפסד" אך הם מטופלים במרפאה וחברים ומשפחה שאמנם שייכים לקבוצה זו אך כמובן לא ניתן לוותר עליהם. יחד זאת, לא ניתן להתעלם מכך שוויתור על 20% המטופלים הגורמים לנו להפסד, יכול לשפר את הריוויות של המרפאה.
ההתייחסות לתוצאות המתוארות מעלה מתבססת על שיקולים ניהוליים וכמובן על מידע מבוסס עובדות. חשוב לציין שבמקרים שכאלה כדאי ואף רצוי לשלב כמה שפחות שיקולים רגשיים.
חשוב מאוד לזכור לזהות את 20% המטופלים האחראים על 80% מהרווחים. יש להתאים את סדר היום במרפאה להעדפותיהם ולהנחות את הצוות לדאוג להם בשרות VIP. יש לתעל את כל מאמצי השיווק העתידיים על סמך למידת הפרופיל של מטופלים אלה. למרות הנאמר עד כה, אין בשום מקרה לוותר על יחס הוגן ושירות מקסימאלי ל-60% המטופלים המהווים את עיקר פעילות המרפאה. יש לזכור שלמטפולים אלה הסיכוי הטוב ביותר לעבור לקבוצת 20% המטופלים הרווחים. והרי השאיפה שלנו היא להגדיל את אחוז המטופלים הרווחיים.